A customer service department is often the first interaction point a customer has with a company. However, the staff of the customer service department often has no power to make decisions which can be frustrating for the employees. One way forward is to outsource this function.

Cheers Magazine is interviewing Enspyre CEO Elias Ek.

幾乎每個人，都有過當菜鳥的經驗，做的是被視為最不重要的事情，然而，那些事，真的有那麼不重要嗎？就像是寄送文件，也要確保文件寄送不出錯，不會把不該寄的文件寄出。而常被各公司視為最不重要的總機工作，其實是和來電客戶的第一線應對，因此選對一個好的人選來負責此事或將電話總機的工作委外， 其實都是可行的作法，一起來看看有什麼方法來讓負責接聽的人員，如何恰如其份地扮演好其角色；以及如何訓練此職位的人員，可成為貴公司的得力助手‧‧‧

Cheers 快樂工作人採訪安石總經理【2006一月號 Cheers 快樂工作人雜誌 我愛辦公室單元】

我是一個接電話的客服小職員，該如何分辨問題的輕重？
哪些事情我能自行決定？哪些應該向上稟報？

主講：安石行動商務中心總經理尹克勤 Elias Ek 整理 Cheers 雜誌：顏伶因

有很多企業在行銷和產品上投入大量資金，但卻忽略了中間最重要的連結，就是客戶服務。在一家公司裡頭，負責接電話、客服的職員往往是資歷較淺，沒有權力做決策的人，相對的常被忽視其重要性。其實健全的的溝通平台，像電話服務就是建立良好關係的基礎，公司應該要選擇適合的人才，培訓員對事務處理的能力。

如果公司未做這樣安排，使得你在處理客戶來電時，不知該如何是好。那麼你可以試試下列方式，說不定可當作年度提案，讓工作更有價值。

專業客服流程剖析

第一步：
釐清職權，設定處理流程。找個時間和主管、同事討論，歸納問題層級，哪些應該向上詢問，哪些可以馬上解決。並對每一個部門的工作內容做初步的了解，以後資訊傳遞的對象就能很清楚。再來整理出一張問答集列表，大致假設出80%的問題，例如常見的問題有：公司的服務/產品項目有哪些呢？公司的優勢與特點是什麼？當客戶問到產品或服務內容與費用為何時，你希望如何回答？

第二步：

記錄來電內容記錄並傳達訊息，若沒有也沒有關係，其實辦公室應用軟體也很實用，例如像Excel、Outlook 等。記錄內容包含1.來電者公司名稱如何書寫，並稍加詢問和公司之關係2.來電者姓名。若需回電，最好留下全名和職稱，方便判別。3.來電者電話。若有急事需回電，最好同時留下公司電話和手機，以利回覆。4.來電內容。傳達給其他同事或主管時，需將來電者的內容和用意說明清楚，可概略備註和傳達。5.處理過程。標記已處理或待處理等等。

第三步：

隨時更新。對資訊有一定的掌握之後，有新增的問題，還是要再次詢問主管該如何處理。整理之後再加入你的問題資料庫裡。如此一來，說不定能成為全公司最重要的資訊來源，當一個稱職的電話達人。

不管你是新來的職員，或已經負責這項業務一段時間，如果你還有很多事情需要逐一詢問清楚，不但浪費許多時間和人力，也沒有經濟效益。反而會讓公司覺得不如交給機器來處理，何必要請一個員工來？！

但你也不應該因為害怕問太多問題，會讓人覺得麻煩，而擅自拿定主意作為回覆客戶的內容。

勇敢的問問題，誠心請教別人一次，並不會引人反感，反而可以讓主管發現，你比別人用心，雇用這樣的人才能獲得最大收益。同時，這也是一個機會，告訴老闆未來若有類似的問題，我已經有能力處理，可以安心交付給我。

另一方面，你最直接接觸顧客，也最了解顧客，面對生氣的客戶，藉由你的回應，也能安撫顧客情緒，告訴他你「可以」為他做什麼，你「會」為他做什麼；如果問題無法立即處理，給顧客一個確切時間點，請他等候回覆，若承諾時間到了還無法處理，也要馬上打電話告知客戶。