The details are the key, the devil is in the details

首先，先問一下，你的小事情有做好嗎？例如最簡單的第一印象，電話接聽。試著回答以下幾個問題：

1.當你或你的員工接起電話時，你的聲音聽起來很高興嗎？要如何介紹你的公司，你和你的員工都答的出來嗎？
2.你有沒有一個好的問候語，讓你及你的公司感覺非常專業。

3.當要承諾回電時，你有沒有在承諾的時間內回電，盡可能地快速回電，讓潛在的客戶感受到你的重視。
4. 如果你可能遲到，你會先主動打個電話告訴客戶嗎？還是真的等到來不及時，再打電話給他們。

如果你說，這些只是小事，的確，這只是小事，但服務不僅僅是做好你手邊的工作，這些雞毛蒜皮的瑣事，也是服務最基本的起點，同樣地它也間接地影響你的人際關係或公司形象，如果，以上幾點都做不到，你憑什麼認為你們其他的服務會做的好？你憑什麼認為你的服務很特別？

細節是商機

有人說零售業就是注重細節的行業(Retail is Detail)，確實如此。細節對於零售業來說很重要，需要關心天氣、需要注意節日、需要了解趨勢、需要注意到消費者的行為改變了，唯有如此，才能由細節中脫穎而出。在未被家樂福併購前的Tesco曾推出一項叫好又叫座的商品，他們觀察到英國的消費者，因為天氣寒冷，習慣每週購買六支香蕉，每天一根香蕉，方便快速地補充熱量。而香蕉通常到第五六天時已變黑變壞，故消費者到第四天時已無香蕉可以吃，而且需把第五六天過熟變黑的香蕉丟棄。在一次觀察中，Tesco 發現了香蕉帶給消費者的困擾，所以推出「拿了就走香蕉袋」。貼心地放置滿足消費者需求的「四支立即可食的香蕉加上二支尚未成熟的香蕉」一點點聰明地改變，馬上就解決了困擾消費者已久的問題。

改變是關鍵

傾聽消費者的心聲，立即做出改變，將會是致勝的重要關鍵。7-ELEVEN在追求創新時有一個名言是：「消費者的不便利，就是商機的所在」，僅管你覺得你做的很好了，在顧客眼中永遠有不夠好的地方，就像是每天都和我們接觸的便利商店，在消費者眼裡已經做的很不錯了，但還是有可以更好的地方。朋友甲期待有更多意想不到的新品上架，朋友乙期待7-ELEVEN可以變網咖，讓商務人士隨時隨地更方便；朋友丙則期待由超商推出的一週特色套餐，幫我們打理好一週所需。當然，有時其實看似過份或超出常理的需求，其實是隱藏在消費者心裡沒有說出口的話，能夠傾聽未被滿足的心聲，做出改變，將是致勝的要點。

魔鬼藏在細節裡

服務業更是需要由細節出奇致勝，無論是業務、客服或是店家，能夠以「假設自己是客戶」的高標準來思考，你將把自己帶入下一個層級。五星級飯店和四星級飯店的一星之差，就在於是否有用白色手帕去檢驗廁所的每一角落。魔鬼藏在細節裡，由自己多花心思培養觀察力、洞析問題，總比被顧客嚴厲指責來得好。

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