Taipei City Secretary Association – phone skills revealed

就Tracy自身的經驗而言，秘書應對除了10%的庶物處理，60%的 e-mail往來與代辦處理，剩下的30%都在電話上的聯繫與應對，因此，Tracy提供了下列秘書電話工作的數項重點：

一、 向上溝通、管理

了解老闆的做事習慣、希望的處理方式，以及自己的權限。

先訂出幾項重要、頻繁的來電狀況，為老闆先做設定，例如，什麼時候不願意接聽電話？怎樣的電話算緊急電話？過濾來電者時如果對方堅持不透露身分，是否願意接聽？是否願意提供私人資料？希望如何處理行銷電話？

二、 設定電話作業流程

幫自己設定一接聽、外撥習慣，以及標準作業流程。例如接聽開頭用語統一為：總經理辦公室您好，我是Tracy。其它則包括來電一定要問的5W1H（where, when, who, what, how），通話最後的重述或再次確認結論，以及外撥應該先擬定話術，讓自己有條不紊的清楚表達等。

三、 細心與彈性與判斷力
惡魔就在細節裡，細心的聽取來電問題，不僅是紀錄而已，還要自己挖掘問題、找到答案，而當狀況與你的或公司的流程有出入時，用自己的臨場判斷力去彈性處理。

四、 電話禮儀

了解商務倫理與優先順序，多使用敬語，如用『您』取代『你』、用『是的』取代『好』等用詞方式，還有通話結束時，應讓對方先掛斷。

五、 傾聽、處理客訴技巧

學會傾聽，但可以有技巧的打斷或婉轉的提醒對方重點；遇到客戶憤怒、不理性時，則需以同理心處理問題、安撫客戶。

六、 作摘要的功力

老闆的時間寶貴，需要重點式的提醒與告知，當來電者提供一堆雜亂冗長的資訊時，應該要自行整理消化過後再提供給老闆。

七、 有效的保留往來紀錄

有系統、有效率的保存往來電話紀錄，一來你放在老闆桌上的note可能會被粗心的老闆遺失，再來數天或數星期過後，老闆很有機會問你，上次的誰誰來電話，或者來電資訊為何，如果沒有好的紀錄備份方式，可能無法找到這些訊息。目前Tracy使用的為電話留言專用簿，除了完整的紀錄項目外，還有複寫功能，如此一來，再將留言紙條撕下給老闆後，仍可以按照時間留存副本。

最後Tracy 也給予其他的秘書後進們一些面對職務時的態度和建議：

１、謹言慎行，因為得到的資訊往往是最新、最重要的機密訊息，因此審慎言行且懂得拿捏是非常重要的。

２、主動的態度，不因為秘書工作是支援性幕僚，就被動的依照主管交代一句才做一件事。積極、主動的了解主管需求，並設法解決問題，才是這個職務的專業。

３、以經驗培養自信，從錯誤中學習，並在與老闆相處上學習磨合技巧與老闆的做事方法，這是其他職務所難有的機會。

４、不要侷限自己，秘書不是不可以講話的角色，這個職務需要高超細緻的待人接物與做人做事技能，站在領導者的身邊，更容易以領導者的角度，培養自己宏觀的想法與視野，勇於嘗試，自然會有更多機會。

希望這些技巧可以讓更多已經從事，或想要從事秘書工作的人，更有努力的方向和目標。

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台北市專業秘書暨行政人員協會（TPSAA）簡介

創會於民國六十三年十月份，為一非營利性質之社會公益團體，至今已邁向第三十三個年頭；從早期『建立認同秘書工作的價值』，到近年的『提昇專業秘書形象』，舉辦各種專業之演講、座談會、秘書訓練營、出版有關秘書事務專業刊物，以及提供輔導秘書就業相關資訊等，同時鼓勵秘書們不斷進修、終身學習進而對其服務之企業能有更卓越之貢獻，並回饋於社會。

游美未講師個人經歷

。美商日用品公司總經理執行秘書
。碩群精算管理顧問公司行政經理
。聯合利華總經理秘書/對外事務副理
。德商美最時業務總經理秘書