社群也可以做客服？ 社群行銷越來越風行，很多企業除了用網路社群作行銷之外，也開始作為客戶服務的一部份，在歐美有一項針對Facebook跟 Twitter作為客服工具的比較: Twitter (微型部落格) 全球會員數約有1億9千萬不重複會員數，近兩年來，開始有企業將Twitter視為客服工具的一種，Twitter是一種可以即時回應，快速回答顧客問題，或是即時處理客訴，這樣的客服工具，遠比電話客服，或是信件客服要來的節省成本，處理速度往往也較快速。 有些客服中心，也協助客戶提供即時的Twitter服務，幫助客戶處理線上客訴及疑問。...
避免超載 高效率的經理人，無論是資訊的分享、重要事件的諮詢，或是重要決策的產生，都能夠有效率地帶領他團隊完成，但是很多時候，企業只專注於培養現在所需要的人才，或是近期需要的人力資源，而忽略創造未來競爭優勢的人才需求。 相互提供意見 要成功建立競爭優勢，需要的不只是高階的專業的經理人而已，還有各部門的共同合作，這些不同部門的職員，會給予高階經理人建議，協助他們發現問題，或是解決問題。 企業文化...
由上做起 獲利高的大企業，可以選擇朝不同產品線發展，或是開發不同的市場，無論是哪一項，都仰賴著專業經理人團隊的能力及決策，當這些經理人，只注意現有的成功，而不去研究或是培養，下一個競爭的優勢，也就是企業危機的開始。 但是很少有公司會在高獲利時，檢討自己的經理人團隊，哪些經理人是可以帶領團隊，為建立下一階段的競爭優勢作準備，如果現有團隊無法做到這點，公司是否能夠汰換高階經理人，來達到這樣的目的。...
人力資源管理 延續上篇所談到的議題，很多企業無法長期保持在領先同業的情況，其實對於人力的資源的管理也是關鍵，當企業處於高獲利的狀態，很容易因為一昧地追求更高的獲利，而忘卻對於人才的管理。 很多企業主會認同人才是公司成功的核心要件，要找到有能力及願意將企業經營成功的人才，其實是不容易的，所以當企業在成長時，更需要人才的培養及管理。...
最近一份研究指出，有越來越多的企業，在達到獲利高峰後，無法克服經濟轉變的危機，或是無法長久保持在主要產業的龍頭地位，常常在達其高峰後不久，就慢慢失去其競爭優勢，反而被其他同業趕上，像這樣的企業，有三分之二會以破產收場，造成這樣的因素有很多，無法掌握客戶的需求、發展方向錯誤等，都可能是一個企業失敗的原因。 在多年的研究後，專家指出很多企業的失敗，並不是他們沒有試著改善錯誤，而是他們改善的不夠迅速，花費過多的時間在舊有的組織架構，而造成沒有足夠的資源跟能力，而錯失發展與革新核心事業的良機。...
2010在各政府宣佈減少明年預算中度過，2011的經濟情勢，又是如何呢?專家指出新興市場的成長會逐漸緩慢，但仍是已開發國家的三倍。 美國的失業率可望低於百分之九 因為美國的房市，開始有穩定好轉的景象，明年美國的出口也將有所成長，專家也預測經濟成長有0.6的成長，這也代表失業率有機會控制在百分之九以下。 歐洲及日本的經濟成長 預估在2011年的第二季，歐洲跟日本的GDP(Gross Domestic Product,國內生產總值)將會成長許多，雖然因為政府赤字而減少支出，將會緩慢經濟復甦，但是估計歐洲的外銷將是經濟成長的主因。...
每年聖誕節的採購季，是各店家最注重的一個旺季，除了到實體店面購買的趨勢，網路上的動向，也是各家零售業最在意的資訊之一，自家公司被收尋的次數，跟對手相比是優或劣，都是觀察的重點。 英國一份關於線上消費趨勢的報告指出，線上購票系統-Ticketmaster，因為明年接招合唱團的演唱會，而大量增加搜尋量，遊戲專賣店家，也因新款遊戲的發表，增加了網站的搜尋量，線上遊戲魔獸世界-浩劫與重生，在24小時內就賣了3百多萬個，號稱是世上賣最快的電腦遊戲，相對的大量地增加遊戲販賣店家的流量，英國著名藥妝店Boots，每年的搜尋量也是持續穩定地成長。...
電訪中心的效率是最重要的，除了在教育訓練，或是人才的挑選上，做更加的管理之外，電訪中心也開始在硬體設備上做改善，希望藉由設備的改變，進一步增加效率，以下是設計電訪中心的幾項建議: 開放式空間...
因全球業務流程外包（BPO）發展，電訪中心的服務方案，衍伸出「約訪保證」的制度。約訪保證指的是電訪中心接受 B2B 企業委託，透過專業電訪，找到潛在客戶窗口，成功安排潛在客戶會議拜訪。
今年是電訪中心相當忙碌的一年，安石國際承蒙顧客們的愛戴，今年案子多到大部分的員工連特休假都休不完，一點淡季的情況都沒有，在這樣的情況下，電訪員的壓力容易過大，專業的電訪中心應有適當的預防措施，避免壓力造成效率的減低。 以下是幾個針對電訪公司旺季時的解壓法: 事先計畫 電訪公司通常都有常規性的淡旺季，在旺季前，就應當先行安排預備的人力調度，首先了解職員的休假計畫，預安排足夠的後備職員，尤其是電訪專案管理師，需要一定經驗跟訓練，所以平時就應規劃職訓練，以備不時之需。 休息時間的改變...
