顧客關係管理

貼心客服，或整人專線？ 相信很多人都有撥過客服專線的經驗，像是信用卡、產品客服、手機系統、訂購專線客服…等等，經常有使用客服專線的機會，可是一般語音客服卻不一定能解決問題，反而讓你更是火冒三丈。曾經聽一位友人氣憤地描述：「每次打客服電話聽到的都是『若是xxx相關問題請按1，若是OOO問題請按2...』...

年度顧客滿意大追擊 四季的尾聲，又是一年的終點和新的一年的起點，不分大小、類型的企業紛紛開始了年度的檢討與計畫，其中為一年畫下美好句點進而迎向新的一年的關鍵性指標性，即為「顧客滿意度」調查。藉由一年來衣食父母-顧客的反應和意見，反省過去，邁向未來。 而顧客滿意度調查的執行分為上中下三集： 上：直接顧客訪問...

有優質服務，經營才能長久 由於安石有著各行各業的客戶，所以也常常和客戶們聊起了業界的問題，印象非常深刻的有一次談到了國產與國外大廠的產品的客戶服務與產品品質問題，我好奇的詢問明明台灣是號稱科技之島，但台灣與國際大廠為何總有著無法跨越的差距。業界經驗豐富的客戶語重心長的告訴我，現在只能忙著眼前的把產品賣出去。 國外的大廠可以為了消費者反應的一件電池的問題而自國外請專案研發團隊前來研究後加以改進，而我們一個不小心連生存都是問題，後面這段誰又顧的著呢！...

將客戶永久留在你身邊 獲利是企業的生存條件，企業為了生存下去，眼光總是不?望向還未開發的版圖。在往前衝衝衝之餘，是否也該回頭看顧一下，原來跟在身後的顧客，有沒有脫隊或走失的現象。 微利時代的來臨，企業除了要不斷尋求降低成本的方法，來增加商品附加價值。 另外，就需是找出自己的特點，與市場上的其他競爭者區分開來，以增加自己的競爭優勢，差異化的服務常常是一個不錯的選擇。 企業為了差異化的競爭力，逐漸重視顧客關係管理CRM(Customer Relationship Management)...

客戶關係能外包嗎？ 有許多大型公司將客服中心委外給專業客服廠商，自己不需要再培養一群客服人才，而可以將此資源再去投入公司的其他任務分配。為什麼大型公司願意將更多事情外包給各式各樣的公司，因為他們深深了解，專業的重要性及呈現專業的好處。 專業，其實就是一種技巧，一種產業裡的Know...

服務如此重要！ 慢慢地，隨著時間和經驗的增長，似乎愈來愈能體會到服務的可貴和重要性，年輕時在乎的是價格便不便宜，在乎有沒有多一點贈品，漸漸地，當這不是首要考量，在選擇商品時，我的優先順序改變了。變的會去重視一些無形卻感受的到東西，像是會去考量服務的品質，商品的附加價值，日後的永續服務等問題。 回億起多次到日本旅行，總是對那趟旅程念念不忘，追根究柢之後發現，是因為對於整個旅程服務品質的感受，那些「禮節多一些」、「細心不計較」、「注重小節」的用心，造就了每一趟近乎完美的體驗。 感受消費者的心...

顧客關係管理DNA 大部分企業在考量未來策略時，多數以擊敗競爭對手或是趕上對手為目標。其實真正的策略本質，還是要回到顧客，因為顧客是讓公司持續生存的關鍵。不能以對手為目標，要以顧客為核心，把焦點擺在如何讓顧客感覺更好，如何運用資源滿足顧客需求。 要做好顧客關係管理，核心的策略是花功夫了解隱藏在顧客內心的需要，然後傾全力發展出能滿足顧客需要的產品。思索顧客真正要的是什麼，產品的本質到底是做什麼用的，回歸最原始的信念-你所要做的，就是了解顧客，發掘顧客已知及未知的需求。 顧客是最佳的傳播者...

客服中心的未來 在金融風暴後，越來越多企業重視顧客關係，最近施振榮也在一場演講中表示，要了解你的客戶以及滿足客戶的需求，才是企業生存之道。 電話客服中心是提供顧客服務的組織，無論是自行成立客服部或是外包，都是關係著企業的生存。近年來，許多新科技的發明，也造成客服中心的管理方式改變，但是電話客服中心的未來為何？可以分成三方面來談：...

顧客感謝信函 <＃由顧客寄來的感謝信 鼓舞員工的妙用 公關表揚顧客來函，使員工感到備受表揚的美好感受。利用群體力量，讓一件不起眼的小事，發揮數倍的力量。例如美國一個日用品公司-「人生真美好」（Life is good，Lig）日用品製造公司，由公司初成立至今，他們收到成千上萬的顧客感謝函，告訴他們雖然自己生病了或剛失去家人，卻受到公司的安慰和鼓勵。...

我們不賣書，我們賣的是服務！ 客服部門，抱怨中心？ 很多人在碰到問題或是有任何不滿的時候，第一個想到的就是「打電話去客服專線！」難道客戶服務部門的功用，只是在聆聽或處理客訴嗎？除了處理客訴之外，客戶服務部門還能做什麼？他們又到底在做什麼呢？ 主動滿足客戶要求，而非等待客戶開口 「客服部門並不是抱怨的收集站，也不是品質管制中心，而是研究部門。客服部門是在研究如何精進服務，研究如何在顧客開口前，就滿足他們的需求。」...