以前就算企業有顧客服務不佳的事件，也很容易被掩飾，但是在這個知識發達的網路時代，任何不佳客服的經驗，很快速的就會被公諸於世。
據調查報告指出，大部分在網路社群的留言，都是以負面客服經驗為主，於是企業在網路社群上的形象，是不可忽視的。
增加社群行銷
無論是Facebook、Plurk，或是部落格，雖說有很多顧客會在這些平台上發表對企業的言論，但是企業本身還是擁有相當大的主控權，與其被動地擔心對企業負面的評價，不如積極地在社群上建立良好的形象，很多企業已經開始使用社群行銷自己，不但有專屬部落格、Facebook粉絲團、Plurk等社群平台，作為與顧客溝通的橋樑，更會與忠度高的顧客合作， 請他們試用新產品或服務，作為顧客的代表，在部落格發表使用心得，作為社群行銷的一部分。
建立更好的溝通橋樑
因為網路的發達，訊息的傳遞也越加快速，購買時，尤其是價位較高的產品或服務時，客戶不再只仰賴親朋好友的建議，而是在網路上找尋相關產品的使用經驗分享，所以繼亞馬遜之後，越來越多企業將顧客的使用心得，放置於官網之中，讓顧客可以自行交換使用經驗或資訊，同時對於企業來說，這是與顧客溝通的好機會。
減低客戶的焦慮感
正因為資訊的發達，以及溝通的管道的增加，讓顧客更容易得到需要的資訊，是想以前要是有產品瑕疵，無論是以電話或是大眾傳媒發布消息，都需要一段時間，但是在官網發布消息，不但立即性佳，也可以經由網路社群快速將訊息傳佈，或是電子信箱的傳送，這些都可在最短時間讓顧客知曉最新的訊息，所以自然會減低顧客的焦慮感，更重要的是，可以在部落格或官網上回應顧客，在第一時間安撫客戶的情緒。
增加客戶的信任感
社群平台上的溝通，常讓客人覺得自己更重要，根據研究指出，大部份在網路平台抱怨的客戶，覺得他會比其他客戶更快得到解答，要讓客戶覺得他們是被重視和特別的，就要在社群上投資，花時間經營，讓客戶的問題能夠更快速、更有效率的被解決，自然客戶的信任感也會增加。
客戶關係變得更重要
越來越多公司開始編制社群行銷的預算，因為他們開始了解到客戶關係的重要性，以及社群行銷對顧客關係的建立及維持，是有絕對的重要性。
