企業不斷追求自我更新更好產品及服務的同時，您，是否也注意到了服務的隱形影響力呢？

一位住在美國達拉斯的朋友，非常熱愛當地一家叫做Chick-fil-A 的餐廳，原因是一位名叫 Jose的餐廳員工，有次請求我朋友的三歲小孩幫忙拖地，接著他用拖把載著小男孩在餐廳裡到處＂遊玩一番＂。對我朋友而言，這是一個令人感到「哇！」經驗，一種你想跟別人分享的特殊經驗；並且啟發你去推薦提供這種經驗的公司。

我最喜歡舉的例子之一，發生在主機託管與雲端運算公司Rackspace，一名員工用電話正與顧客進行馬拉松式的故障排除，在通話過程中，她聽到顧客和別人說他們有點餓了。在聽到的當下，她把電話轉成保留，並且為他們訂了一份披薩。三十分鐘後客戶的門上傳來敲門聲，她告訴他們去應門因為披薩來了！他們非常興奮。如果我是那位挨餓的顧客，我也會很興奮。這是另一個「哇！」時刻。

你可能注意到關於這些＂哇＂的事情：它們並不昂貴。我稱它們為「物美價廉＂哇＂」。一家依此方式令客戶綻放笑容的公司，以很少的成本就建立了巨大的善意池與口碑。

為什麼這些公司的員工會做這樣的動作呢？無疑地，那些人是好心人，為別人做好事令他們快樂。但是，也有很多一樣好心的其他公司員工，從沒想過為客戶做更多一些，他們從未想過做得比職責更多的什麼。成功散播這些例子的公司，與眾不同之處在於，他們創造了或可稱為「黃金法則」的文化。員工對待客戶的方式就像是員工自己想被對待的方式。Rackspace稱這種行為叫「狂熱支持」並視其為公司競爭優勢的基石。Chick-fil-A總裁Dan Cathy說：「我們努力給客戶的是無盡需求的東西－－以榮譽與尊敬相待。」

另外，這兩家公司都定期以Net Promoter系統來調查顧客滿意度。他們把顧客的回應與分數傳播到整個組織裡。他們追查不快樂的顧客，並根據收到的回饋來行動。換句話說，他們嚴肅看待他們的承諾。所以這些公司的員工，會想出有創意的方法來讓他們的客戶「哇」，並不令人意外。這不僅僅只是他們的好心或他們對於黃金法則的個人承諾，也是他們雇主的價值觀。而這些員工知道他們的行動會經由客戶的推薦像漣漪般向外擴散。

已退休的四季飯店行銷主管Barbara Talbott細數著過去那些富含智慧且親切的故事：送到重感冒的房客房裡一壺免費的熱茶、遞給有喉氣管支氣管炎的孩子媽媽一個噴霧器，等等。她的論點在於，如果你僱用優質的員工，他們會尋找對人親切的機會。優質員工懂得在櫃台前排了五個人的時候，要讓排隊隊伍盡快移動；但當沒有排隊人龍時，則會適時帶入一點對話與火花。這些對話為員工的快樂提供了線索。人們最快樂的時候，是當他們有機會做其他人非常重視的事–當他們能依照最佳直覺而為。

越來越多的公司開始確認他們以正確的團隊結構、領袖、工具與訓練來支持這種直覺。這些公司採用能夠給員工即時回饋的系統，告知他們如何豐富了客戶的人生，或者告訴他們當他們做不到時如何改進。對員工而言，這種支持是一個機會，為客戶的人生帶來實質改變；實踐其中的員工的公司也從這種支持獲益，使得工作參與的幸福感增加；而企業也將此影響力無形中以最有力方式的擴散至客戶方。