服務如此重要！
慢慢地，隨著時間和經驗的增長，似乎愈來愈能體會到服務的可貴和重要性，年輕時在乎的是價格便不便宜，在乎有沒有多一點贈品，漸漸地，當這不是首要考量，在選擇商品時，我的優先順序改變了。變的會去重視一些無形卻感受的到東西，像是會去考量服務的品質，商品的附加價值，日後的永續服務等問題。

回億起多次到日本旅行，總是對那趟旅程念念不忘，追根究柢之後發現，是因為對於整個旅程服務品質的感受，那些「禮節多一些」、「細心不計較」、「注重小節」的用心，造就了每一趟近乎完美的體驗。

感受消費者的心

常常，你聽不到消費者的心聲，是因為沒有用心傾聽！以為消費者感受不到，錯了！其實消費者非常敏感且細心。但是站在身為公司一員或身為老闆的角色，卻好像總是以公司的角度來思考，以各種理由和藉口來搪塞，拒絕改變，拒絕傾聽。於是，我們好像都忘了，忘了體會顧客的感受，而且忘記後，一切都將變的理所當然！

就像是許多客服專線的語音系統，不當的設計，讓人按來按去，轉接來轉接去，按的暈頭亂向，生氣不已，原本客服專線是對消費者的一番美意，協助消費者更為快速地獲得解答，誰能想到，客服專線竟可以變成「客怒專線」？還有「顧客意見反應信箱」的設計，如果沒有辦法正確、快速地回覆給顧客，同樣地，又很容易將美意變成惡意，我自己就曾因針對餐廳的服務書寫意見調查表，但後續又因為得不到明確的回應，使得我更加生氣。試想，如果你有提供顧客意見反應的管道，那麼，你是不是真的想知道顧客的意見？還是做做表面工夫？是不是真的要幫顧客解決問題？後續處理流程是否都已妥善規劃？

這些事情，好像不該如此，但事實上，台灣的服務品質，小至路旁小店，大至門市公司，就這麼不可思議，一次又一次地讓不好的服務發生了。不僅如此，還常常發生在我們的周圍。消費者不能習慣不合理的對待，消費者也必需學習表達自己的意見，台灣有很多地方都可以做的更好！企業主對於服務品質的要求可以更高！做的更好，服務做得好，也將成為企業競爭力中無可取代的一環！

記住，最好和最壞的，都會被深深記住

最好的，被記住，是因為它值得記住，會再來消費；最壞的，會被記住，是因為真的生氣，發誓再也不來，同時不再給予機會。而若你只是平庸的服務，不好也不壞，是保守的安全牌，但也不會被關注、不會被討論，也無法形成進一步核心競爭力。

最貼心的服務，需要經驗的累積
人才，在許多公司都被號稱為最重要的資產。但是，往往優質服務所需要的貼心和細心，卻是由初階員工所提供，因此不僅無法滿足顧客，反而引起更多不滿和抱怨，設法留住高階服務人才，帶動傳承服務細節，也將是企業脫穎而出的好方法。好的互動，需要經年累月的經營，好的服務，也需要費時費力的學習。

有沒有什麼方法，可以做的更好？

關心和觀察：關心消費者的需求，不是嘴上說說而已，更重要的是，實際去做，身體力行。學會細心觀察，以消費者的角度來思考進而改進更是重要。就像7-11所提出的致勝觀點：「不要看陳列架上有什麼，要看消費者籃子裡放了什麼！」，融入顧客情境，學習懂得消費者的心。

經驗累積：要學會體解顧客，需要更多的時間和經驗，然而你第一次做根本無法做的好。因此在每一次和顧客應對時，你都需要抱持著：「這一次，我將會學習到什麼！」以及「怎麼做或怎麼說，我們可以如何讓他們覺得更舒服或更開心？」

尋求專業：有時候，我們需要了解，我們不是超人，沒有辦法完美的最好每一件事，適時尋找外面管道，無論是尋求專家意見積極改進或外包給專業客服公司承作，似乎也都是可行的方法。

不要小看服務的力量，不要漠視消費者的心聲，讓優質服務成為你的的競爭力而不是急於被搬走的絆腳石。