最省錢的客戶滿意方法–貼心！
曾有人大膽指出，二十一世紀是服務的時代！在這個大家實力相當的競爭裡．你可以拿甚麼來和同業競爭？價錢，品質，除了這些物質上的競爭之外，還有一個最能鞏固你的客戶，也最省錢的方法，就是：貼心的客戶服務。除了商品價格，品質必須夠好之外，良好的客戶服務，也已經逐漸變成客戶選購的指標。

每個人都希望自己所拿到的東西是最特別的，舉例來說，A公司和B公司都販賣相同的商品，但A公司卻還能因應不同的客戶，提供適合客戶的額外貼心服務，將相同的商品變成獨特的客製化商品，客戶感覺公司的細心，和那份親近貼心的感覺，客戶自然而然培養出一定的品牌忠誠度。

客戶服務每家公司都可以做，但是好與不好的差別到底在哪裡？客戶用什麼標準在判定？

其實，大部分的公司所能提供的資源相當，但為何客戶的感受卻大不同？仔細觀察那些以良好客戶服務著名的公司，比如說西雅圖百貨業Nordstrom，迪士尼 Disney等等，這些能被立即聯想到「擁有良好客戶服務的公司」，他們之間最大的共通點就是：站在顧客的立場替顧客著想！

以諾爾斯壯百貨公司為例，Nordstrom的員工教育訓練中，有一個項目就是要員工隨時隨地扮演觀察者，觀察顧客的喜好，深入了解顧客需求，並且依此挑選令顧客滿意，符合顧客個人品味的商品，進而培養出忠誠的消費者。試想，付同樣的錢，拿到同樣的商品，在這家百貨公司卻可以得到更貼心的服務，和符合個人品味的建議，你很難想要到別間店消費！

Nordstrom要求員工要深入了解客戶所重視的事，如流行風尚、或是平常喜歡使用偏好的色系，以作為以挑選能滿足客戶個人品味及生活型態的產品。這些員工藉由與客戶溝通交談，蒐集完整的顧客喜好資訊，包括客戶的興趣、活動與生活型態，以及需要的獨特服裝，或其他產品的特殊場合，然後利用這些資訊，替顧客選擇所需的產品，並進行交叉式行銷，這個特別的訓練不但能增進銷售，更重要的是，能帶給顧客一種貼心，善解人意的感覺。

貼心是一種感覺，也是一種高明的行銷

把客戶當成你的朋友，在平常的時候多注意客戶的需要、偏好，甚至是私底下的喜好，先不要把銷售放在最前面，讓客戶先對你對他所付出的感到貼心，進而對你這個人感到信任，銷售產品就會變得非常容易，因為客戶把你當成了解他的朋友，把你當成貼心的朋友，懂的貼心的朋友怎會不了解他的需要？現實面來說，這是最高明的銷售手法，但在另一方面來說，這也是培養你個人以及公司的客群。

幾乎所有的企業，都已經開始注重並成立客戶服務的部門。而那些企業之所以能越做越大，變成成功的大企業，就是因為這些企業絕不會等年度客服需求調查結果出爐，才開始檢討服務，他們時刻都在想如何提供給貼近顧客的心，永遠維持讓客戶滿意的狀態。

如何讓公司再進一步？如何讓客戶對你的產品越來越忠誠？讓我們跳脫惡性競爭的價格循環和險惡的業務競爭，讓你的客戶從心底滿意你的服務，進而愛上你的貼心，這才是最高明的服務。