好的服務可以培養客戶忠誠度，延長客戶消費機會，激發潛在商機。
然而，什麼是好的服務呢？
好的服務，就是懂得「傾聽」客戶
消費者接觸企業的管道很多，提供「電話客服專線」的企業卻很稀有。許多企業忽略了，電話客服會直接接觸到：有興趣購買和已購客戶，兩大含金量最高的客戶。
透過電話客服，企業可以花最少成本，接觸最有轉換商機潛力的客戶們。
根據安石國際 20 多年的企業電話客服團隊經驗，列出以下是來電客戶最在意的事情：
1. 解決問題的誠意
許多客戶要的只是聽到企業「我處理！」的負責態度。當他們聽到客服以親切和正面口吻應答，安心與信賴油然而生，即便不能解決，很大比例的來電者也願意等待專業人員回電解釋。
2. 聆聽客戶問題
客服是聆聽大於對談。現今許多 B2C 企業，會在網站上製作相當清楚的 QA 問答，如果是 B2B 也會有業務應對，所以大部份客戶打電話已經是最後解決問題的手段。仔細傾聽，問對問題，引導顧客，才能提供最適合的解決方案。
3. 對客戶將心比心
客戶會打電話來一定是有迫切需求，對方也一定聽得出來，企業是否誠心或敷衍。
好的電話客服，直接影響業績成長
我們以安石國際的客服團隊經驗，說明客服如何為企業—特別是高單價服務/產品，帶來卓越效益。
1. 帶來業績穩定成長
來電的客戶，通常代表想購買或已購客戶，是企業以最低成本轉換業績的最佳時機。安石的專業客服團隊，會在通話中了解客戶痛點，仔細傾聽客戶談話，表現企業重視客戶的態度，將這群高價值客戶牢牢留住。
許多沒配合過專業客服的企業端表示，自從有了專業客服團隊接聽，潛在客戶態度轉變得更有耐心，更願意等待專業顧問回電。
企業只要多做一步：以行動展現傾聽意願，就能抓住更多商機。這個簡單的行動，就是建立好方便快速的客戶服務管道，電話相比其他數位管道，更能展現溫度與獨特的高價值品質。
2. 強化專業服務、突顯品牌差異
律師、企業顧問等專業型服務，渴望比同業突出就是客戶體驗。若能從接觸客戶、洽談、簽約、執行到結案，保持一致的專業形象，絕對能加深客戶印象。
電話客服，在過程中扮演了關鍵接觸角色，客戶隨時撥打都有專人應答，而且口條專業有質感，在細節中累積一致性，正能突顯你和同業差異，每一次的印象分數都是從此刻累積。
我們也遇過中小企業主，因為在草創初期，自己身兼多職，結果多做多錯，專案進行中出錯，反而讓公司賠了聲譽與業績。
此外，此類型專業工作人士，更講求高度集中力，如果能讓外部溝通交由專業客服，專業人士也不需多工分心而失誤。
3. 培養企業信任感
有時候中小型企業人手不足，認為有空再回覆客戶就好。但是高單價、專業顧問型服務/產品，信任感十分重要，尤其簽約之前溝通期很長，信任感都是從小處累積。如果連簡單一通電話都沒有人接聽，會帶給潛在客戶什麼樣的印象？保障電話隨時有人接，讓消費者、銀行、公部門永遠找的到人，用最簡單的方法，建立信任與好感。
學習專業客服團隊，做到好的服務品質
對安石國際的專業電話客服團隊而言，一定做到以下四點：
1. 親切問候語氣
通話的第一聲招呼很重要，我們專業客服口條，都會以親切正向的語氣向客戶問好，感染對方情緒，讓來電者知道「我已經準備好聆聽了」。
2. 引導描述問題
安石專業客服人員，會備有常見問題庫，及客製化QA內容。此時我們會耐心詢問客戶，釐清問題狀況，引導對方回答，處理客戶問題。
若電話上無法立即解決，將留下聯繫資訊，以利後續解決。同時過濾無效內容 (推銷、詐騙)，讓客戶端只需要接受有效資訊即可。
3. 靈活應變突發狀況
安石有過 20 多年的客服經驗，我們對於來電內容掌握度極高。
曾經在疫情期間，收到大量會議改期的突發狀況，安石決定主動與客戶提案，由客戶提供行事曆，並由安石直接在電話中協助改期邀約，省下客戶來回約定會議日期時間。
針對各種突發狀況，安石都能主動應變、站在客戶立場，提出當下最合適的解決方案。
4. 分類別類，完整紀錄
每一通來電安石國際都會在獨家的後台資料庫內，保留完善、摘要式紀錄來電，包含來電者資訊、時間、談話內容等。我們也將簡訊、電子郵件通知客戶；同時上傳至後台系統，提供最完整的紀錄資訊。保障我們的企業電話代接客戶，無縫追蹤來電，再也不漏接，不漏回覆。
專屬中小企業的靈活客服外包方案
- 兩大方案選擇 — 基本費用 + 接多少付多少，更符合中小企業的成本考量。
- 精準服務時段 — 配合中小企業平日白天 09:00-18:00 的服務時段
- 專業客服服務 — 客製來電 QA 應答，20多年經驗，靈活應變各種來電
- 無客服適應期 — 從此您不再需要培訓客服，開通隔日立即上線接手
安石國際針對台灣中小企業推出的客服方案，相比坊間的 24小時電話中心，初期就需負擔高額成本，安石的服務時段、方式、費用都更為彈性。
文章更新時間：2024/ 08/ 01
