＜引言＞ CRM (Customer Relationship Management)，一般被稱作客戶關係管理，但管理兩個字讓CRM變得很生硬，了解背後的意義並有效運用，將為你帶來無限商機

早餐店老闆娘也在做的客戶關係管理
步入巷口的早餐店，老闆娘如同電腦般，總能記得並快速道出常客的喜好，加上熱情的招呼聲，總讓人備感窩心。就像個人的人際關係一樣，CRM所對應到的是企業與客戶(個人或企業)間的關係經營，因此了解客戶潛在需求，提供客戶貼心而客製化的服務，除了維繫客戶的目的，也是提升客戶回訪率以及挖掘往後的潛在商機的方式。這些都能透過建立並分析CRM資料庫來達成，有這樣的根據，企業將不必再「猜」消費者到底在想什麼了。

發掘客戶未來需求 貼心出擊
懷孕6個月的李媽媽在A母嬰用品平台購買了除紋霜，這次的消費歷程被A平台的CRM紀錄下來，行銷人員透過追蹤這個紀錄，進一步在往後的幾個月寄送給李媽媽其他母嬰用品的優惠訊息。大約四個月後寶寶出生了，過了幾天李媽媽收到了A平台的祝賀小卡以及一張嬰兒奶粉折扣卷。這是一個使用CRM行銷的方式，透過CRM洞察消費者可能的需求，主動滿足並盡可能超越期待，顧客肯定忘不了你！

美好客戶體驗提升回訪率 吸引潛在客戶
不管是出差，出遊，上飛機前總是得在候機室度過一段漫長而無聊的時光，不少旅客會在這時候打卡跟親朋好友宣告「我要出國了!」。荷蘭航空發現不少旗下客戶都會這樣做，因此特別在特定機場派駐人員，當有客戶打卡將透過荷蘭航空飛行往某地區時，透過打卡的客戶在社群媒體上的公開資料了解其喜好，快速準備一份好攜帶的驚喜禮物，趕在顧客搭機前由地勤人員送到其手中，當下並準確說出顧客的姓名，相信收到禮的客戶都感到很意外，卻肯定很開心！這樣特別的經驗相信不少顧客都會想與朋友分享。而這段驚喜過程的影片，透過分享觸及了超過百萬次以上的潛在消費者。如果你是收到這份禮的幸運兒，下次選擇航空公司時，你是不是會多考慮荷蘭航空呢?

Social CRM更即時 更具挑戰
SCRM(Social CRM)並不是一個新概念，而是基於傳統CRM的基礎，結合社交媒體特性發展而來。現今大眾對於社交媒體的黏著度越來越高，以Facebook為例，2014年開始已成為每天使用時間最長(超過100分鐘)的網路媒體*，因此SCRM值得企業高度關注。而媒體眾多(如Facebook，IG，LINE)，企業在不同媒體的資訊整合及一致性是SCRM的重點，比方回應顧客相同問題，不能因平台而有所不同。

比起傳統CRM，社群上客戶的回饋更即時且主動。他們可以在企業的粉絲專頁上分享她的消費心得，甚至發表對品牌的建議。針對這些意見，企業必須短時間內提出回應，並將相關內容建立為往後可分析、參考的資訊及經驗。SCRM是以消費者為主體，好的顧客體驗傳播迅速，負評卻也擴散更快，面對各種狀況，企業要能建立更快更好的應變力。

維持資料的有效性 CRM需要持續不斷的維護/更新
CRM維護的同時也是在重新檢閱過往資料，或許能發現不曾注意到的資訊。B2C/C2C可透過網路/社群活動的方式來更新客戶資料。而B2B的企業，除了實體活動(如研討會)蒐集名片，電話行銷也是一個方式。從事B2B電話行銷服務的安石國際就利用定期的電話訪問，幫合作客戶了解其顧客的最新動向同時更新CRM，提供往後行銷策略擬定的參考。

*來源：根據2014年FACEBOOK委託模範市場研究顧問進行的「FACEBOOK 台灣消費者線上行為調查」