良善顧客服務，勝過千萬廣告！
只有客戶服務部門的人員才做客戶服務嗎？絕對不是！
客戶服務部門是專職這件事情，但客服應該是從上而下一體推行的！

企業裡面每個人都要扮演不同的角色，但是，客戶服務這件事情，是必須大家一起推行的！顧客購買產品，不單單只是相信這項產品，更重要的是相信這間公司所帶來的售後服務，若能將客戶服務做好，勝過於上千百萬的昂貴行銷與廣告！

曾有統計指出，一位滿意的顧客最多會把他們的經驗告訴六個人，但一位不高興的顧客卻至少會告訴十五個人，這是人類的天性。你和我一定都有這樣的經驗，遇到服務極差的餐廳服務生，你會非常生氣的把這件事情至少告訴你的五個親朋好友，這五個好友再傳給五個人…，這可不是送一千元餐卷就可以擺平的損失。

從上而下認同客戶服務的重要，充分授權員工解決問題

其實不單只有客服必須全體一起推行，所有的政策都必須是整個企業所有成員共同進行，才能達到最好，最大的功效。就舉客戶服務的例子來說好了，若是經理不認為客戶服務重要，怎麼會將權限下放給人員？因為不相信客戶服務的重要，也就無法認同，要怎麼站在客戶角度想，或是說服執行人員呢？一間客戶服務完善且成功的公司，必定是從上而下，全體相信並認真確切執行客戶服務的！

之前曾提及，以貼心著名的諾爾斯壯百貨公司，這間百貨公司之所以能因客服而被許多學者，專家探討，就是因為他們認為客戶服務非常重要，且相信他們的員工能做好這樣的工作。很多人會想，諾爾斯壯必定給員工大量的訓練課程，給員工很多測試，以達到良善且備受推崇的客戶服務。其實，諾爾斯壯的顧客服務守則，只有兩項：

1.隨時運用個人良好判斷能力！
2.沒有別的規定了！

總歸來說，就是充分授權給員工，並培養員工重視客戶的態度，讓下屬自己決定應該如何與顧客打交道，去發現自己最對擅長並最有效的工作方式。

曾在一本書上讀過作者到諾爾斯壯百貨公司消費的經驗，是非常好的「充分授權」的例子。作者到百貨公司買鞋，售貨小姐不但能立即依據客戶需求選出適合的鞋，並且馬上拿出全新的襪子以便顧客試穿。試穿之後，作者發現兩隻鞋尺寸不一，但是卻只差了半號。

如果是這個時候，其他的售貨小姐想必停止銷售服務，也許跟顧客道聲歉，但是你知道諾爾斯壯的小姐怎麼處理這件事嗎？他立即表示如果顧客願意買下這雙配錯的鞋子，可以給予折扣，並且表示：若是您有空多等一下，諾爾斯壯非常樂意提供一次免費的保養，這樣能防止鞋子被水泡壞。

這樣就結束了嗎？接下來還有更多的優質服務在後頭呢！售貨小姐看作者手上提了許多大大小小的袋子，於是主動拿了一個大袋子將所有的袋子集中在一起，還立即表示願意提供一趟免費的接駁服務，從百貨公司到飯店。最最令人驚訝的事情是，從頭到尾，售貨小姐都沒有問過，或是找過上司！

充分授權是更有效率的工作方式！最前線的服務人員若能在第一時間處理好事情，顧客的滿意度會大幅提升，據估計，若顧客只詢問一個服務人員便能解決問題，百分之七十的人會對公司的服務感到滿意，但若需要轉接第二名職員的話，滿意度立即下降到百分之六十！轉接越多人，滿意度下幅度也會隨之大幅滑落，若是能相信並充分授權給員工，不但能替員工和公司塑造更具效率的環境，也是為顧客塑造了快速解決問題的管道。

下放權力，能讓員工感到被信任，進而樂意解決問題，而不是變成問題的一部份。培養樂意解決問題的員工，而不是讓花錢請來的員工成為問題的一部份！相信你的員工，或是相信專業！ 授權讓他們去塑造他們認為對顧客最好的，才能把你的服務往前再推進一步！